Medyczne, kosmetyczne wizyty online? Innowacyjne konsultacje? Tak! Jest to możliwe. Opowiada nam o tym Anna Kuznetsova – międzynarodowy, certyfikowany trycholog.
Anna Kuznetsova należy do najbardziej znanych, cenionych a przy tym medialnych trychologów w Polsce. Do tej pory przyjmująca pacjentów w prestiżowym gabinecie, mająca pod skrzydłami gwiazdy sportu i show biznesu, polityków, biznesmenów i setki innych klientów. Gdy wprowadzono izolację, nie zrezygnowała z własnej działalności, wręcz przeciwnie, wzmocniła swoją aktywność.
Trycholog to specjalista zajmujący się diagnostyką i leczeniem chorób skóry głowy i włosów.
Anna Kuznetsova, to trycholog z ponad 10-letnim doświadczeniem. Jako jedna z dwóch specjalistów w Polsce posiada dyplom wydany przez Międzynarodowe Towarzystwo Trychologów w Australii. Ukończyła szkołę przygotowującą specjalistów trychologów w Moskwie.
Jej praca do tej pory polegała na bezpośrednim kontakcie z pacjentem, gdyż zabiegi trychologiczne wymagają osobistej interakcji. Praca w trakcie izolacji wydawała się więc niemożliwa do realizacji. Jednak Anna przygotowała i wdrożyła plan awaryjny.
Jak pandemia wpłynęła na Twoją aktywność biznesową?
Nie jestem pewna czy można to do końca nazwać aktywnością biznesową. A z pewnością nie krótkoterminowo.
W związku z rozwojem pandemii i decyzjami rządu o samoizolacji zaprzestałam czasowo przyjmowania w gabinecie. Nie chciałam jednak zostawiać swoich pacjentów bez pomocy. Zwłaszcza, że wielu z nich jest w trakcie kuracji, ma poważne schorzenia, u licznych problemy pojawiły się lub nasiliły w związku ze stresem wynikającym z obecnej sytuacji.
Pacjenci na wizyty do mnie przyjeżdżali z całej Polski, albo nawet z zagranicy. Obecna sytuacja odebrała im tę możliwość. W związku z tym, praktycznie od samego początku izolacji otrzymywałam telefony od pacjentów, którzy prosili mnie o poradę. Na początku starałam się doradzać przez telefon, ale brak możliwości przyjrzenia się problemowi pacjenta był przeszkodą. Był tez pewną barierą dla pacjentów. Czułam ich frustrację i rozczarowanie. Dla części z nich kuracja trychologiczna była dużym wydatkiem. Na wizyty czasem czekali po kilka tygodni lub miesięcy. A tu pandemia… Postanowiłam więc przenieść się do sieci i tu wracamy do części „biznesowej”. Czy moja obecna praca przyniesie efekty biznesowe, to okaże się za kilka tygodni czy miesięcy, gdy świat wróci mniej więcej do normy, a pacjenci znów zaczną mnie odwiedzać w klinice. Teraz mam inne priorytety. Przede wszystkim nie chcę ich zostawiać bez pomocy.
Dlatego uruchomiłam konsultacje online, ale bezpłatne. Jedyną prośbą, jaką mam do swoich pacjentów, to wpłata do stworzonej na stronie fundacji skarbonki.
Na siepomaga.pl/annakuznetsova uruchomiłam możliwość dokonywania wpłat na pomoc dla polskiej służby zdrowia. To jest win-win-win. Po pierwsze, pacjenci mają pomoc, po drugie ja czuję się potrzebna i mam nadzieję, że pacjenci wrócą do mnie po zakończonej izolacji, a po trzecie razem pomagamy lekarzom i pracownikom służby zdrowia.
Mam ich bardzo wielu wśród bliskich znajomych i wiem, że mają teraz niezwykle ciężko…. Więc aktywność jest, ale biznes przyjdzie później.
W jaki sposób do tej pory odbywały się wizyty?
Nie ma tu nic odkrywczego, jeżeli się patrzy z perspektywy sprzed pandemii. Pacjenci zapisywali się na wizytę w klinice, czasem czekali kilka tygodni na wolny termin, a potem pojawiali się w moim gabinecie. Dokładny wywiad, zapoznanie się z problemem pacjenta, z jego stanem fizycznym i psychicznym. Następnie nieodłączny element każdej wizyty – trychoskopia czyli dokładne obejrzenie i ocena jego skóry głowy i kondycji włosów. Na bazie trychoskopii następuje analiza zaobserwowanych symptomów, postawienie diagnozy. I znowu rozmowa z pacjentem. Próba wspólnego dojścia do przyczyn problemu. Nierzadko skierowanie na dodatkowe badania. Wypracowanie i dokładne omówienie z pacjentem planu leczenia. Czasem zabiegi na włosy lub skórę głowy. Ponowne wizyty kontrolne, znowu trychoskopia i ocena rezultatów leczenia. Wszystko opierało się na bezpośredniej interakcji. Była ona super ważna, bo problemy z włosami to tylko objaw czasem bardzo poważnych problemów, o których trzeba było rozmawiać z pacjentem z dużym wyczuciem. „Czytanie” emocji pacjenta było niezwykle ważnym elementem wizyty. Teraz jest to oczywiście dużo trudniejsze.
Jak obecnie odbywa się rejestracja Twoich usług? Jak wyglądają porady online?
Na początku miałam plan, żeby uruchomić prostą stronę internetową z możliwością rezerwacji terminów konsultacji. Ale zaczęłam od zgłoszeń na maila… i tak już zostało (śmiech). Bo od pierwszego dnia ogłoszenia na Instagramie, że wróciłam do przyjmowania pacjentów, miałam tyle zgłoszeń, że już zabrakło czasu na zajmowanie się „fajerwerkami” w stylu systemu rezerwacyjnego. Pacjent pisze maila, czasem dzwoni albo zgłasza się na Instagramie. Ja podaję dostępne terminy a potem wysyłam zaproszenie z linkiem do wideokonferencji, następnie zasiadamy po dwóch stronach ekranu i rozmawiamy. Wizyta wygląda niemal tak samo, jak poprzednio. Tyle że nie wykonuję trychoskopii, a jedynie staram się uzupełnić wywiad weryfikacją kondycji włosów i stanu skóry głowy przez kamerę internetową. Na to też mam już pomysł, choć mam nadzieję, że sytuacja się poprawi i nie będę musiała go realizować na szerszą skalę. Na szczęście po latach pracy większość przypadków jest mi znana, więc stawianie diagnozy jest nieco łatwiejsze, nawet bez trychoskopu.
Komunikujesz się z pacjentami poprzez Instagrama, można więc uznać że jest to swoisty blog, dzięki któremu użytkownicy dowiedzą się, jakie witaminy są nam potrzebne, w jakich produktach się one znajdują… czy komunikacja social mediowa jest istotna?
W dzisiejszych czasach to absolutna podstawa. Ludzie szukają w internecie informacji, zasięgają opinii. Dla wielu to podstawowe lub wręcz jedyne źródło informacji. Czasem może to być trochę niebezpieczne, bo w internecie pisać może każdy i o wszystkim. Więc staram się, aby mój blog na Instagramie edukował. Aby przekazywał treści użyteczne z punktu widzenia zdrowia, właściwego trybu życia, odżywiania się, pielęgnacji. Komunikacja w social mediach to dla mnie również sposób na pozostawanie w ciągłym kontakcie z moimi obecnymi i potencjalnymi pacjentami. Mam relatywnie niewielu „przypadkowych pacjentów”. Większość z nich to pacjenci z polecenia. Ze względu na fakt, że w dzisiejszych czasach bardzo często komunikacja między ludźmi następuje poprzez social media, to cześć z moich pacjentów trafiła do mnie właśnie za ich pośrednictwem. Jak mówiłam, ze wszystkimi staram się być w ciągłym kontakcie. Częste posty, odpowiedzi na pytania, porady. Każdy z użytkowników social mediów jest takim mikro-influencerem. Ludzie nie tylko pytają, ale też wyrażają swoje opinie, które inni użytkownicy social mediów śledzą i którymi się kierują przy dokonywaniu swoich wyborów. Kiedyś się mówiło o wchodzeniu do internetu (śmiech). Dziś nie ma granicy między światem rzeczywistym a wirtualnym. Nie chodzimy między tymi światami. Żyjemy w nich obu równocześnie. Więc social media dzisiaj, to jak rozmowa osobista kiedyś. Tyle że na znacznie szerszą skalę.
Czy entourage, otoczenie jest ważne? Czy Twoi pacjenci zwracają uwagę na miejsce, w którym przyjmujesz wirtualnie?
Nie mam wątpliwości, że tak. Ja jako pacjent czy konsument, z pewnością zwracałabym na to uwagę. W związku z tym, zarówno w gabinecie stacjonarnym, jak i podczas wizyt online, zależy mi, aby moi pacjenci wynosili z konsultacji ze mną jak najbardziej pozytywne, najlepsze wrażenia.
Nawet jeśli nie do końca zwrócą uwagę, jak i w co jestem ubrana czy co mam za plecami, to ich podświadomość na pewno zrobi to za nich (śmiech). I wrażenie – świadomie czy nie – pozostanie.
Czy wygląd przed kamerą ma znaczenie? Czy profesjonalne porady wystarczą, a wizerunek to kwestia wtórna?
Zdecydowanie ma. Tak samo, jak w życiu. Czy ktoś kupiłby garnitur od źle ubranego krawca? Albo zaufałby trychologowi z zaniedbanymi lub wypadającymi włosami? Pacjenci przychodzą do mnie po profesjonalną poradę, pomoc, odpowiedź na ich pytania. Jednak ja sama, podobnie jak każdy inny profesjonalista, muszę być wizytówką tego, o czym mówię. Inaczej nawet najlepsza i najbardziej trafna porada może nie być wiarygodna z punktu widzenia pacjenta. Uważam, że profesjonalnym trzeba być w każdym calu. Inaczej twoja historia jest „dziurawa”, niespójna.
Z jakich programów komputerowych korzystasz? Kalendarze, wideo komunikatory?
Cóż, COVID-19 nie dał nam dużo czasu na przygotowanie się do przeniesienia biur i gabinetów do domu. Działam więc trochę jak start-up. Sklejam biznes z tych kawałków technologii, które są dostępne i w powszechnym użyciu. W ciągu ostatnich tygodni już kilka razy niestety okazało się, że technologii wprawdzie mamy pod dostatkiem, ale nie wszystkie chcą się ze sobą komunikować. Standardowo wysyłam pacjentom zaproszenie z linkiem do wideokonferencji na Google Hangouts. Ale często tuż przed wizytą okazuje się, że pacjent nie daje rady się wdzwonić. Staram się więc mieć pod ręką kilka technologii alternatywnych. Niejednokrotnie komunikujemy się przez Facetime’a, czasem przez wideo-połączenie na Instagramie, a niekiedy przez WhatsApp. Jestem na etapie „profesjonalizowania” systemu rezerwacyjnego, bo ogarnięcie kilkudziesięciu próśb o konsultacje dziennie to poważne wyzwanie.
Wpadłaś na genialny pomysł, zaproponowałaś swoim pacjentom zakup niedrogiej mini kamery, dzięki czemu widzisz skórę głowy, tak jakbyś była obok pacjenta. Czy to wystarczy?
Tak, to jest właśnie mój pomysł na rozszerzenie wizyty o trychoskopię. Na rynku pojawiły się relatywnie tanie półprofesjonalne trychoskopy. W przypadku niektórych pacjentów ma to jak największy sens. Zwłaszcza jeśli pacjent jest nowy, dopiero będzie zaczynał kurację. W takiej sytuacji wydatek rzędu kilkudziesięciu złotych jest akceptowalny, a dokładność diagnozy i możliwość precyzyjnej obserwacji przebiegu kuracji okazuje się potem bezcenna. Ma to również duże znaczenie dla pacjentów z odleglejszych miejsc, którzy na każdorazową wizytę wydaliby tyle samo, co jednorazowo na taki podstawowy trychoskop. Nie chodzi tylko o to, że widzę skórę głowy pacjenta, ale mogę też przeprowadzić diagnostykę zdjęć wykonanych takim półprofesjonalnym trychoskopem na swoich narzędziach diagnostycznych, które już są w pełni profesjonalne. Na razie wciąż żyjemy w przekonaniu, że niezbędna jest fizyczna wizyta u specjalisty, ale wkrótce się może okazać, że takie sposoby zdalnej diagnostyki są równie skuteczne i wcale nie droższe. Jestem przekonana, że po obecnych wydarzeniach znaczenie telemedycyny wzrośnie. Jednak za bezpośrednim kontaktem z pacjentami i tak tęsknię. Nie da się jednak przecenić osobistej interakcji, gdzie elementami diagnozy są nie tylko wyniki trychoskopii czy analiza badań laboratoryjnych, ale także słowa, gesty, język ciała pacjenta, kiedy opowiada o swoim problemie.
Czy można uznać, że porady online są wystarczające czy mimo wszystko zapraszasz pacjentów na konsultację tuż po zakończeniu izolacji?
Mam nadzieję, że izolacja nie potrwa długo. A ja jestem na ostatniej prostej uruchamiania własnej kliniki trychologii i transplantacji włosów. Więc bardzo liczę, że przynajmniej część pacjentów, których poznałam w ostatnich tygodniach online, zostanie ze mną również w offlinie. Na razie jednak mogę tylko zapraszać, żadne zapisy nie mają sensu w obecnej niepewnej sytuacji.
Czy zwiększyła się liczba Twoich pacjentów?
Absolutnie tak. Mocno zaktywizowałam działania w mediach społecznościowych i mój kalendarz zapełnił się na kilka tygodni do przodu. Ogromna część pacjentów, których przyjmowałam w ostatnich tygodniach to zupełnie nowi pacjenci. Trzeba pamiętać o tym, że w przypadku konsultacji online znika bariera geograficzna. Nie każdego stać, finansowo lub czasowo, by odbyć podróż na 45-minutową wizytę. W ciągu ostatnich tygodni miałam pacjentów z Wielkiej Brytanii, Niemiec, Szwajcarii, Szwecji, Norwegii, Ukrainy. W przyszłym tygodniu mam pacjentki z Nowego Jorku i Los Angeles. Jest też oczywiście część pacjentów, których prowadzę od jakiegoś czasu.
W jaki sposób po zakończeniu kwarantanny będzie wyglądała Twoja praca? Czy coś się zmieni? Czy innowacje zostaną wdrożone na stałe?
Fundamenty strategii pozostają takie same, jak zawsze planowałam. Do pacjenta i jego problemów chce podchodzić holistycznie. W jednym miejscu zajmować się nie tylko symptomami, ale sięgać głęboko do źródła problemów. Dlatego inwestuję w takie specjalizacje jak endokrynologia, gastrologia, dermatologia czy psychologia. Ale też w niektórych wymiarach moje myślenie o klinice się zmieniło. Poza tymi wszystkimi elementami ochrony fizycznej dla personelu i pacjentów, które zostały niejako wymuszone sytuacją epidemiczną, kilka moich własnych doświadczeń z czasów pandemii zostanie ze mną. Na przykład znaczenie aktywniej podejdę do działalności social mediowej. Zawsze doceniałam ich rolę, ale chyba dopiero teraz zaczęłam intensywniej wykorzystywać ich siłe. Myślę, że dla wybranych grup pacjentów będziemy stosowali prostsze kamerki do trychoskopii do samodzielnego stosowania. Jako uzupełnienie wizyt fizycznych lub dla celów konsultacji pomiędzy wizytami. Z pewnością zainwestuję więcej niż przewidywałam oryginalnie w infrastrukturę informatyczną, tak aby każdy z lekarzy i specjalistów pracujących w klinice był w stanie przejść na zdalne świadczenie usług praktycznie z dnia na dzień. Te parę tygodni to niezła lekcja survivalu biznesowego.
Polecasz różne produkty zarówno te do włosów, skóry, jak i te doustne. Czy również planujesz rozwój swoich aktywności w zakresie sklepu internetowego?
W ramach uruchamianej kliniki, poza fizyczną działalnością medyczną i kosmetologiczną, uruchamiam sklep internetowy z dystrybucją kilku marek preparatów, którymi będziemy się również posługiwać w klinice. To na razie tajemnica. Ale pierwsze umowy dystrybucyjne już są.
Okazuje się więc, że w dobie kryzysu nie każdy – mimo trudnych warunków pracy – załamuje ręce. Warto więc wziąć przykład, zastanowić się nad innowacjami w Twojej branży i wdrożyć je do codziennej pracy.
